«TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES: UNA PERSPECTIVA FINANCIERA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS GERENTES DE MERCADEO». 1999. Estudios Gerenciales, n.º 71 (junio): 13-22. https://webcache.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/293.