«TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES: UNA PERSPECTIVA FINANCIERA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS GERENTES DE MERCADEO», estud.gerenc., n.º 71, pp. 13–22, jun. 1999, Accedido: oct. 20, 2026. Disponible en: https://webcache.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/293