“TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES: UNA PERSPECTIVA FINANCIERA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS GERENTES DE MERCADEO”. Estudios Gerenciales, no. 71, June 1999, pp. 13-22, https://webcache.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/293.