«TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES: UNA PERSPECTIVA FINANCIERA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS GERENTES DE MERCADEO». Estudios Gerenciales, n.º 71, junio de 1999, pp. 13-22, https://webcache.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/293.